Главная стр 1
скачать




МГУП




УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Задания для практических занятий

и методические указания к ним для студентов, обучающихся по специальности

080502.65 «Экономика и управление на предприятии (полиграфия)»



Москва 2005

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию Московский государственный университет печати

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Задания для практических занятий

и методические указания к ним для студентов, обучающихся по специальности

080502.65 «Экономика и управление на предприятии (полиграфия)»

Москва 2005

Введение

Дисциплина «Управление качеством продукции» изучается сту­дентами III курса дневной, IV курса вечерней и заочной формы обу­чения. Данная дисциплина является частью бизнес-образования, для которого характерно большое разнообразие методов обучения. Важнейшим элементом успешной подготовки по дисциплине яв­ляется эффективное общение, во время которого наиболее полно раскрываются индивидуальные особенности всех его участников. Практически это достигается благодаря интерактивным методам обучения: работе в группе, модерации, презентации, ролевой игре. В отличие от традиционных они относятся к активным методам обу­чения, которые позволяют студентам проявить творческую актив­ность в принятии решений.

Практические занятия включают производственные и бытовые ситуации, ролевую игру, семинары на общую тему: «Проблемы ме­неджмента качества», упражнения, отдельные задачи.

Выполнению заданий должно предшествовать изучение теорети­ческого материала, основной и дополнительной литературы, реко­мендуемой рабочей программой и данным изданием. Для выполне­ния отдельных заданий необходимо использовать знания, получен­ные при изучении дисциплин «Техника полиграфического производ­ства», «Технологические процессы отрасли», «Статистика», «Менед­жмент», «Маркетинг» и др.

Необходимый справочный материал дается в приложении к дан­ному изданию.

1. Потребительская оценка качества продукции

Методические указания к проведению занятия

Настоящий этап экономического развития определяется усилени­ем взаимоотношений производства и потребления. В системе методов и принципов, связанных с обеспечением и повышением качества и конкурентоспособности продукции, ведущая роль отводится марке­тингу. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции.

В то же время в современной экономической литературе отсут­ствует единое понятие «качество продукции», хотя в различных оп­ределениях этого понятия прослеживается мысль, что качество ре­ализуется через совокупность свойств и характеристик продукщш, выражающих ее способность удовлетворять определенные потреб­ности. Без сравнения свойств продукции с конкретной потребностью нельзя сказать о качестве.

Продукция как предмет, как вещь имеет множество различных свойств, которые условно разделяют на простые и сложные, техни­ческие, технологические, экономические, экологические и др.

В условиях конкуренции каждый производитель продукции дол­жен изучать мнения реального и потенциального потребителя о свой­ствах и характеристиках своих изделий, вникать в запросы (а луч­ше предвосхищать их). Выбор и установление таких свойств и ха­рактеристик — не простая задача, как может показаться на первый взгляд. Каждое свойство, отражающее качество продукции, вклю­чает целый набор характеристик (параметров, показателей). Необ­ходимо отметить, что наличие свойств помогает как бы расчленять качество, выделять из всей совокупности одно главное свойство.

Качество издательской продукции как совокупность определенных свойств имеет свои особенности. Они связаны с ее специфическим на­значением как средства массовой коммуникации. Одной из главных особенностей издательской продукции является ее широкая номенк­латура. Часть этой продукции предназначена непосредственно для населения (книжная, журнальная, газетная, изобразительная, картог­рафическая и др.). Другая часть — для производственного потребле­ния (этикеточная продукция, упаковочный материал и др.).

В связи с этим у издательской продукции выделяются свойства, устанавливающие соответствие изделий особенностям зрительного восприятия информации человеком, учитывающие особенности

его мышления и запоминания им необходимой информации, опреде­ляющие информационную выразительность художественно-техни­ческого оформления и целостности композиции и др. Например, ра­циональность выбора формата издания и полос набора, иллюстратив­ность, подчиненность гарнитуры шрифта основной идее издания и др.

Эти свойства, наряду с другими, также должны учитываться в издательствах, где определяются основные параметры, составляю­щие качество изданий. Существуют нормативные требования, опре­деляющие информационную выразительность конструктивных ре­шений художественно-технического оформления и целостности ком­позиции, например рациональность выбора формата, оформление издания в целом и отдельных его элементов.

Кроме издательств в процессе изготовления печатной продукции участвуют полиграфические предприятия, которые выступают как материальная база печати. Качество полиграфического исполнения определяется качеством работы этих предприятий и является его результативной характеристикой. В числе свойств, связанных с по­лиграфическим исполнением, учитываются долговечность издания, прочность скрепления, внешний вид, отсутствие дефектов, трудо­емкость изготовления и др.

В настоящее время при производстве печатной продукции боль­шое внимание уделяют конкурентоспособности как комплексу свойств, удовлетворяющих потребности потребителей. Среди них — качество, цена, затраты и др.

В цепи «производитель — потребитель/конечный потребитель» немалый вес имеют книготорговые организации, для которых важ­ны и другие свойства.

Сложная структура свойств издательской продукции предопре­деляет необходимость согласования интересов всех указанных сто­рон. Но главным является удовлетворение требований потребителя.

Проведение занятий в игровой форме по потребительской оценке качества позволяет обучаемым, с одной стороны, принимать точку зрения потребителя издательской продукции, а с другой — позицию ее производителей (мнения представителей издательств или поли­графических предприятий), непосредственно изучать особенности издательской продукции и ее свойства.

Достижение поставленной цели в процессе данного занятия пре­дусматривает решение следующих задач:

• приобретение навыков определения потребительских свойств издательской продукции в определенной области ее использо-



вапия с точки зрения потребителей либо изготовителей (пред­ставителей издательств или полиграфических предприятий);


  • определение рейтинга потребительских свойств издательской продукции;

  • проведение анализа полученных результатов и разработка ре­комендаций производителям по изменению стратегии пред­
    приятий с учетом приоритета потребительских свойств изда­
    тельской продукции.

Содержание данного занятия предполагает изучение характерис­тик издательской продукции как объекта исследований, первичную обработку полученных данных, предварительную оценку решений, ко­торые выполняются как в аудитории, так и в ходе домашнего анализа. Подведение итогов занятия (разбор решений) проводится в аудитории.

Общий инструктаж по проведению занятия (цель, задачи, усло­вия), создание структурно-игрового комплекса (роль и ответствен­ность участников), выдача исходной информации осуществляются преподавателем в начале занятия.

Для проведения занятия учебная группа разбивается на игровые команды, состоящие из 4—6 человек. Из состава игровых команд вы­деляется расчетная группа из двух человек. Для координации дея­тельности структурно-игрового комплекса (в период обсуждения решений) создается группа арбитража, состоящая из 2 — 3 человек, включая главного арбитра. Руководителем занятия становится пре­подаватель или студент, выбираемый учебной группой.

Результаты занятия оформляются в виде отдельной работы и оцениваются преподавателем.

Роль и значение качества продукции, основные термины и опре­деления отражаются во введении к работе.

В качестве объекта исследований принимается конкретная изда­тельская продукция (книга, журнал, буклет и др.). В связи со слож­ным набором свойств издательской продукции для приобретения практических навыков в качестве объекта исследований по согласо­ванию с преподавателем может быть рассмотрен любой другой по­требительский товар (услуга).

Число одновременно рассматриваемых свойств продукции может быть различным, но из практических соображений рекомендуется анализировать не более 12 — 15 свойств. Для этого можно объеди­нять отдельные свойства в группы однородных свойств.

Перечень рассматриваемых свойств (или групп свойств) для объекта исследований определяется путем обсуждения в каждой

игровой команде. После обсуждения утвержденный перечень свойств становится общим для данной игровой команды (или для всей учеб­ной группы). Итоги обсуждения оформляются в виде протокола, под­писываемого участниками игровой команды или ее руководителем и главным арбитром. Каждый участник игровой команды отражает свое мнение в специальной анкете. В ней указываются перечень свойств объекта исследований, итоги определения важности свойств этого объекта (порядковые номера свойств по значимости — ранги), баллы, оценивающие качество практического исполнения каждого свойства. Условный пример части такой анкеты приведен в табл. 1.1.

Таблица 1.1 Анкета оценки потребительских свойств продукции



N — порядковый номер по значимости г-го свойства у j-гo участника игровой команды — потребителя.

Заполнение анкеты начинается с присвоения первого номера (пер­вого ранга) наиболее важному свойству с точки зрения участника игровой команды. Следующий, второй, порядковый номер присваи­вается менее важному свойству и так далее в порядке убывания важ­ности свойств. На основании данных анкеты участником игровой ко­манды строится гистограмма свойств для потребителей или произ­водителей по форме, приведенной на рис. 1.1.



















Продолжение табл. 1.2

Рис. 1.1. Гистограмма свойств продукции

Далее участник игровой группы оценивает качество практичес­кого исполнения свойств продукции по следующей шкале:

«5» — отличное исполнение;

«4» — хорошее исполнение;

«3» — удовлетворительное исполнение;

«2» — плохое исполнение.

Соответствующий балл Кбалiпроставляется по каждому свойству после тщательного обследования образца продукции.

Каждым участником игровой команды даются краткие поясне­ния к полученным результатам.

Статистическая обработка данных в игровой группе проводится расчетной группой. Для этого необходимо данные, приведенные в анкетах, перенести в табл. 1.2 и 1.3, примеры заполнения которых приведены ниже.

Таблица 1.2 Оценка важности потребительских свойств продукции

— сумма порядковых номеров по значимости i-гo свой-

ства в игровой команде; Np — количество участников игровой коман­ды (потребителей или производителей).



- сумма порядковых номеров по значимости для всех свойств продукции в игровой команде (суммирование приводят по всем i, j); N = 396.






Наиболее важное свойство имеет наименьшую величину Кваж. Ему присваивается первый ранг. Второй ранг присваивается свойству, имеющему наименьшую величину из оставшихся свойств, и т.д. Если какие-либо два или более свойств имеют одинаковый К , то после анализа приоритетности наиболее важное из них получает более высокий ранг по сравнению с другим(ми). Например, два свойства (9 и 10) имеют одинаковый Кваж (0,078) и могут получить одинако­вый ранг — третий. После их анализа более важным и приоритет­ным признается свойство 10, ему присваивается третий ранг. Вто­рой из них (9) получает четвертый ранг.

В данном примере наиболее важное свойство (получившее пер­вый ранг) — предназначение.

На основе данных табл. 1.2 расчетной группой строится общая ги­стограмма свойств продукции игровой команды (по форме рис. 1.1). Ее можно совместить с гистограммами участников игровой команды.

Результаты оценки образца продукции оформляются расчетной группой в виде табл. 1.3, по данным которой выводятся средняя ариф­метическая оценка каждого свойства cpi ) и в целом средний балл для всего исследуемого образца продукции (Кобщ).

Таблица 1.3 Оценка качества исполнения потребительских свойств продукции

где Ns — количество свойств продукции Ns - 1...Ns.

Результаты рейтинговой и балльной оценки обсуждаются внут­ри игровой команды, делаются выводы и определяются рекоменда­ции производителям по изменению стратегии издательств или по­лиграфических предприятий с учетом важности тех или иных по­требительских свойств.

Аналогично происходит обсуждение результатов работы игровых команд в учебной группе.

В выводах по итогам работы оцениваются результаты рейтинго­вой и балльной оценки качества продукции.

Рекомендации по итогам работы включают обоснование необхо­димости проведения мероприятий с целью улучшения тех или иных потребительских свойств и пути этого улучшения. Например, сле­дует обратить внимание на снижение издержек производства, так как наиболее важным свойством для данной продукции является «цена продукции» и т. д.



Задание 1.1

Произвести обобщенную потребительскую оценку качества конкрет­ного товара со стороны потребителей (производителей). Сделать общие выводы и разработать рекомендации по изменению стратегии предпри­ятия с учетом приоритетности потребительских свойств товара.



Задание 1.2

Произвести потребительскую оценку конкретной издательской продукции (книги, журнала и др.) со стороны работников издательств.



Задание 1.3

Выполнить потребительскую оценку свойств конкретной изда­тельской продукции (книги, журнала и др.) со стороны работников полиграфических предприятий.



Задание 1.4

Произвести потребительскую оценку конкретной издательской продукции (книги, журнала и др.) со стороны потребителей.



Литература

  1. Методические указания к деловым играм по дисциплине «Ка-
    чество»/Сост. А. Ф. Саватеев. — М.: ГАУ, 1995.

  2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Ос­
    новные положения и словарь.

2. Ролевая игра

«Разработка политики организации (предприятия) в области качества»

В современном бизнесе конкурентоспособность организации за­висит от качества менеджмента. Подавляющее большинство подходов по его обеспечению и инструментов совершенствования основано на принципах всеобщего управления качеством (TQM). Эффективному внедрению и применению инструментов совершенствования в российс­ком бизнесе мешает отсутствие культуры качества или ее присутствие только на бумаге. Нельзя совершенствовать то, чего нет. Сначала форми­рование культуры качества—и только затем ее совершенствование. Важ­ным дополнением стратегического руководства в формировании куль­туры качества организации является политика в области качества. Со­гласно ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 это «общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформули­рованные высшим руководством». Разработка предложений по форму­лированию политики организации и ее подразделений в области каче­ства является основой для постановки ролевой игры [Салимова, 2001].

Подготовка игры.

Преподаватель:



  1. разрабатывает сценарий, условия и регламент игры;

  2. готовит комплект необходимого раздаточного материала;

  3. заранее информирует студентов о времени проведения игры;

  4. распределяет студентов на группы численностью не более пяти человек, а также формирует группу из трех человек, играющую роль руководства организации (членов экспертного совета);

  5. проводит инструктаж со студентами перед началом игры.

Участники игры:

  1. изучают литературу, рекомендованную преподавателем;

  2. осуществляют сбор информации о механизме разработки по­литики в области качества на предприятиях страны.

Цель игры — формирование у студентов четкого понимания не­обходимости и содержания политики предприятия в области каче­ства, обоснование механизма ее разработки с учетом специфики де­ятельности, а также определение роли данной политики в реализа­ции важнейших стратегических и оперативных задач организации.

Условия игры:



  1. преподаватель выполняет роль консультанта, который может оказывать помощь как проектным группам, так и членам экспертно­го совета;

  2. исходная информация об организации включает: ее название, данные об отраслевой принадлежности, основных направлениях де­ятельности, организационную структуру управления, сформулиро­ванную миссию, а также важнейшие стратегические цели организа­ции, сведения о реализуемых инвестиционных проектах; о взаимо­отношениях с потребителями и поставщиками; о положении на рын­ке; о влиянии организации на общество (благотворительная деятель­ность, деятельность по охране окружающей среды и т.д.); об удов­летворенности персонала работой в организации; сводную таблицу, содержащую основные показатели, отражающие результаты финан­сово-хозяйственной деятельности организации за три года. Студен­там также предоставляются образцы содержания политики в облас­ти качества организаций различной отраслевой принадлежности.

Сценарий игры:

  1. после распределения студентов на группы и проведения инст­руктажа преподавателем каждая из них выбирает себе руководите­ля. Группа, выполняющая роль руководства организацией, выбира­ет руководителя организации;

  2. руководитель организации ставит перед группами задачу: раз­работать проект политики организации в области качества и дока­зать необходимость его принятия для данной организации в ходе пре­зентации своего проекта;

  3. руководители проектных групп получают комплект необходи­мой исходной информации об организации, обеспечивают обсужде­ние и оценку этой информации в своих группах. В это время руко­водство организации разрабатывает критерии оценки будущих про­ектов политики организации в области качества;

  1. руководитель организации объявляет о конкурсе проектов политики организации в области качества и о создании экспертного со­вета по оценке его результатов, в состав которого входит руководство организации. Руководитель сообщает критерии оценки проектов;

  2. группы под начальством своих руководителей работают над проектами политики в области качества. Итогом работы является оформленный проект;

  3. группы осуществляют презентацию своего проекта, обосновы­вая необходимость его принятия для организации;

  4. экспертный совет определяет лучший проект и награждает по­бедителя и участников;

  5. преподаватель подводит итоги игры.

Регламент игры — общее время проведения игры — 4 ч.

Результат игры — оформленные проекты политики организации в области качества.

Примером политики организации в области качества может слу­жить разработка такой политики для Московского государственно­го университета печати, которая затем детализируется для факуль­тета и группы (приложение 1).

Литература

Салимова Т. Интерактивные методы//Стандарты и качество. 2001. №1. С. 57-58.



3. Применение статистических методов в управлении качеством продукции

Методические указания к проведению занятия

Отечественный и зарубежный опыт показывает, что обеспечить и улучшить качество продукции можно только на комплексной ос­нове, объединив в систему множество самых различных факторов, которые влияют на качество продукции.

Сложность современного производства порождает массу проблем качества, которые необходимо исследовать и анализировать с помо­щью объективных методов. Для этого в управлении качеством ис­пользуется ряд статистических методов. Среди них следует отме­тить анализ Парето и причинно-следственный анализ.

Анализ Парето

Этот статистический метод используется для привлечения вни­мания к производственным проблемам или причинам, их вызываю­щим, чтобы прояснить картину распределения потерь в производ­стве, выявить наиболее важные из них. Различные причины по-раз­ному влияют на возникновение потерь.

Осознанные действия по решению проблем позволяют ничего не упустить при их рассмотрении. Правильное определение проблем — это залог успешного их решения.

Анализ Парето — это методика, позволяющая определить про­блемы, влияющие на уровень качества, и помогающая расставить приоритеты в их решении. С помощью ранжирования причин про­блем данный метод позволяет сосредоточить усилия на устранении наиболее важных из них, влекущих появление потерь.

При проведении анализа данные статистического наблюдения оформляются в виде диаграммы Парето. Существует два вида та­ких диаграмм: диаграмма по результатам деятельности и диаграм­ма по причинам [2].

Диаграмма по результатам деятельности предназначена для вы­явления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности по факторам:



  • качество (дефекты, отказы, рекламации и т. д.);

  • себестоимость (затраты, объем потерь);

  • сроки поставок (нехватка запасов, срыв сроков поставок и т. д.);

• безопасность (несчастные случаи, аварии и т. д.).
Диаграмма по причинам отражает причины одной из проблем,

возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них, например, по следующим факторам:



  • рабочий (смена, бригада, опыт работы, квалификация и т. д.);

  • оборудование (смена, оснастка, организация использования и т. д.);

  • материалы (изготовитель, вид материала, партия и т. д.);

  • метод работы (условия производства, приемы работы, после­довательность операций и т. д.).

Рекомендуется сначала строить диаграмму по результатам.

Для построения диаграмм Парето собираются статистические данные по факторам. Но прежде всего необходимо определить эти факторы. Данные собираются в помощью контрольных листков, фор­ма которых разрабатывается для каждого конкретного случая в за­висимости от содержания (признаков) необходимой информации. В




контрольных листках должны быть предусмотрены графы для под­ведения итогов по каждому проверяемому признаку.

Полученные данные сортируются по факторам в порядке убыва­ния суммы случаев по каждому фактору. Вычисляются также об­щая сумма случаев по всем факторам и доля в процентах по каждо­му фактору — кумулятивный (накопительный) процент. Все полу­ченные данные заносятся в таблицу (табл. 3.2).

Для построения диаграммы на вертикальной оси делается раз­метка от 0 до общей суммы количества случаев. Двигаясь слева на­право, по данным для каждого фактора строится столбец с высотой, соответствующей сумме случаев по данному фактору.

С правой стороны диаграммы на вертикальной оси откладывают­ся проценты от 0 до 100. Соответственно этой разметке по данным таблицы строится кумулятивная линия (рис. 3.1).

На диаграмме должна быть отражена информация о периоде на­блюдения, месте наблюдения, смене, бригаде, продукции и др.

Прочие причины обычно отмечаются правым крайним столбцом.

Если нельзя оценить существующие проблемы в денежном вы­ражении, то само исследование может оказаться неэффективным.

Причины потерь могут иметь комплексный характер. В этом слу­чае необходимо их детализировать путем построения диаграмм Па-рето по отдельным причинам. Например, диаграмма Парето постро­ена для комплексных причин А, Б, В, Г. Для детализации по комп­лексной причине А, включающей четыре причины, строится диаг­рамма Парето по причинам А1, А2, A3, А4.

Построив диаграммы результатов и причин за определенный пе­риод, разрабатывают мероприятия по устранению причин, прино­сящих наибольшие потери. Далее проводится новое исследование с помощью анализа Парето для тех же проблем качества.

Сравнив содержание диаграмм Парето, можно наглядно увидеть эффективность проведенных мероприятий.



Пример анализа Парето

Используя анализ Парето, исследуйте результаты работы за ме­сяц двух бригад на участке изготовления оригиналов для факсимиль­ной передачи полос в цехе иллюстрационных форм. Каждая бригада работает по две смены через день при пятидневной рабочей неделе. Начинает первая бригада.

Исходные условные данные приведены в табл. 3.1* .

Таблица 3.1

Данные о дефектах

Решение

1. Построим диаграмму по результатам деятельности. Для это­го составим специальную таблицу (см. табл. 3.2), используя дан­ные табл. 3.1.

* Здесь и далее в таблицах и рисунках используются следующие условные обозна­чения:

 — плотность «светов» и «теней» за пределами допуска; □ — дефекты монтажа (полосы перепутаны или косо смонтированы); О — слабый текст; ш - завуалирован­ная бумага.














Таблица 3.2

Рис. 3.1. Диаграмма по результатам деятельности

Рисунок 3.1 показывает, что число дефектов плотности «светов» и «теней» находится за пределами допуска. Ими надо заняться в пер­вую очередь.

2. Проведем построение диаграмм по причинам дефектов. 2а. Рассмотрим результаты работы каждой из бригад, используя данные табл. 3.3.

Таблица 3.3



Рис. 3.2. Диаграммы работы бригад

Из рис. 3.2 видно, что вторая бригада допускает больше дефек­тов, чем первая. Надо разобраться в причинах этого.

26. Рассмотрим результаты работы по дням недели (табл. 3.4), ис­пользуя данные табл. 3.1.

Таблица 3.4

Как показывает анализ рис. 3.3, больше всего дефектов соверша­ется в понедельник (16). Надо разобраться почему.

3. По результатам анализа Парето устанавливаются причины появления дефектов и разрабатываются мероприятия по их уст­ранению.

Например, причиной дефектов вида Л является запаздывание сдачи материалов редакциями. Для устранения этого вида дефектов необходимо проводить денситометрические измерения на всех эта­пах изготовления продукции.







Рис. 3.3. Диаграммы работы по дням недели

Причинно-следственный анализ

Как и анализ Парето, данный вид анализа обычно представляет­ся в графическом виде.

Причинно-следственный анализ — это способ систематического наблюдения за ситуациями и причинами, вызывающими их или вно­сящими вклад в их возникновение.

Диаграмма причинно-следственного анализа (диаграмма Ишика-ва) представляет собой ветвящуюся схему (рис.3.4).

Для построения данной диаграммы необходимо определить ситу­ацию (проблему) для предстоящего анализа. Точная ее формулировка записывается в рамке в центре правой стороны листа. Затем к ней проводится горизонтальная линия (ствол).

Рис. ЗА. Диаграмма причинно-следственного анализа (диаграмма Ишикава)

Далее к стволу под углом присоединяются главные ветви, харак­теризующие факторы (причины), оказывающие сильное влияние на данную ситуацию.

На каждой из главных ветвей записываются более конкретные факторы в виде средних ветвей, к которым присоединяются мелкие ветви, характеризующие менее значимые факторы.

Далее проводится анализ перечисленных факторов с точки зре­ния их наибольшего влияния на данную ситуацию, а затем намеча­ются пути их решения. Последовательность анализа — от мелких ветвей к средним, от средних к главным.

От степени детализации зависят уровень анализа и возможности вы­явления наиболее полного перечня факторов, влияющих на ситуацию.

Для установления факторов применяются различные методы ак­тивизации творческой деятельности, например «мозговая атака».

«Мозговая атака» («мозговой штурм», метод генерации идей) — групповое обсуждение с целью получения новых идей, вариантов выхода из какой-либо ситуации. Это своего рода экспертиза, особен­ностью которой является активный творческий поиск новых реше­ний в условиях полного запрета критики высказываний экспертов. Проведение причинно-следственного анализа процессов произ­водства требует хорошего знания техники, технологии, организации производства и труда.

Не надо пытаться обозначить все факторы сложной производ­ственной ситуации на одной схеме. Лучше их детализировать, при­няв одну из главных ветвей за ствол.

При решении производственных ситуаций в качестве главных ветвей чаще используются следующие комплексные факторы: че­ловек, орудие труда, предмет труда, метод работы, условия работы.

Причинно-следственный анализ эффективно сочетать с анали­зом Парето, проводя многоступенчатый повторяющийся анализ.







Продолжение табл. 3.5

Каждая диаграмма Ишикава — это один из возможных вариан­тов логической цепочки причина — следствие. Ни один из вариантов нельзя считать единственно правильным.

Пример причинно-следственного анализа

С помощью диаграммы Ишикава проанализируем причины не­успеваемости студента.

В качестве главных ветвей рассматриваются следующие: студент, преподаватель, условия обучения, методическое обеспечение. Диаграм­ма может получиться очень сложной, так как существует много причин для неуспеваемости. Можно выделить одну из главных ветвей — сту­дента — в качестве ствола и на этой основе строить диаграмму.

За главные ветви в этом случае могут быть приняты: физическое состояние, учебная дисциплина, личные проблемы, интерес к учебе, проблемы с транспортом и др.

Например, решить транспортную проблему можно, выбрав новый маршрут или выехав раньше.

Задание 3.1

С помощью анализа Парето оцените результаты работы за неделю двух печатников пятого разряда, обслуживающих по два печатных автомата на участке офсетной печати. Работа осуществляется в одну смену при пятидневной рабочей неделе. Работа первой группы слож­ности, в две краски. Исходные условные данные приведены в табл. 3.5*.

Таблица 3.5 Данные о дефектах

* В этой таблице используются следующие условные обозначения:

д — марашки; □ — выщипывание бумаги; О — дробление; ■ — дефекты печа­ти иллюстраций; ш — прочие дефекты.

Задание 3.2

С помощью анализа Парето проведите статистические исследования качества изготовления полиграфической продукции за неделю в одном из цехов (участков) конкретного полиграфического предприятия. Для регистрации статистических данных используйте контрольные листки.



Задание 3.3

С помощью причинно-следственного анализа исследуйте пробле­му «студент не успевает по предметам», построив диаграмму Иши­кава с главными ветвями: студент, преподаватель, условия обуче­ния, методическое обеспечение. Проведите дальнейший анализ, взяв в качестве стволов перечисленные комплексные факторы. Наметьте пути решения главной проблемы по отдельным факторам.



Задание 3.4

С помощью причинно-следственного анализа исследуйте проблему понижения качества изготовления конкретной издательской продукции.

Литература


  1. Всеобщее управление качеством (TQM): Учебник для вузов /Под ред. О.П. Глудкина. — М: Радио и связь, 1999.

  2. Статистические методы повышения качества: пер. с англ. / Под ред. X. Кумэ. — М.: Финансы и статистика, 1990.

4. Защита прав потребителей Методические указания

Важным фактором, влияющим на конкурентоспособность продук­ции, является создание в экономически развитых странах правовой базы гарантий качества продукции и защиты потребителей. Она оп­ределяет принцип жесткой ответственности за качество выпускае­мой продукции (выполнение работ, оказание услуг), что закреплено в соответствующих законодательных актах. Поэтому менеджер в сво­ей работе должен иметь представление о характере законодательных требований к продукции (работам, услугам) и мере ответственности за их соблюдение. Это относится и к полиграфической продукции, и к ока­занию полиграфических услуг. Основным нормативным актом, устанав­ливающим на территории Российской Федерации порядок защиты прав потребителей, является Закон РФ «О защите прав потребите­лей», принятый 7 апреля 1992 г. После этого в Закон неоднократно вно­сились изменения и дополнения. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются данным Законом, Гражданским кодек­сом РФ и принимаемыми в соответствии с названным Законом феде­ральными законами и правовыми актами РФ.

Удовлетворяя свои потребности в товарах, работах и услугах, человек одновременно получает правовой статус потребителя, ока­зывается в связи с этим под охраной и защитой названного Закона.

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполните­лями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказа­нии услуг), и устанавливает права потребителей.

Данный Закон включает следующие разделы:


  • общие положения;

  • защита прав потребителей при продаже товаров;

  • защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

  • государственная и общественная защита прав потребителей.

В соответствии с данным Законом любой потребитель имеет воз­можность получить качественный товар (работу, услугу) и требовать возмещения морального ущерба и понесенных убытков в случае не­соблюдения установленных требований. Для полиграфического про­изводства это может выразиться в необходимости произвести допе­чатку тиража, что связано с большими материальными издержками.

Пример

В книжном магазине студент N (потребитель) приобрел книгу. При чтении этой книги он обнаружил, что часть страниц неудобочитаема («непропечатка» — полиграфический дефект). Кассовый чек им был сохранен.

Оценить решение данной ситуации в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

Решение ситуации

В соответствии со ст. 18 «Последствия продажи товара ненадле­жащего качества» студент N мог потребовать заменить книгу на ана­логичную или на другую книгу с соответствующим пересчетом цены, а также расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно деньги (п. 1). Это возможно сделать далее при отсутствии кассового чека (п. 5). При этом организация, выполняющая функции продавца, обязана при­нять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести его экспертизу за свой счет. Требования потребителя удовлетворяются, если недостатки возникли не вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.

В этом случае студент N обменял книгу с дефектом на книгу дру­гого автора, доплатив разницу в цене, так как весь тираж данной книги имел этот дефект. Экспертизы не потребовалось.

Задание 4.1

Гражданка N приобрела в магазине босоножки. Две недели она не могла пользоваться покупкой, так как шел дождь. После улучшения погоды, проносив данную обувь меньше недели, гражданка N обна­ружила, что у босоножек лопнула подошва. В магазине, куда она об­ратилась по поводу обмена обуви или возврата ее стоимости, зая­вили, что гарантия на данную обувь составляет две недели и отказа­лись возместить ущерб. Кассовый чек был сохранен.

Оценить решение данной ситуации на основе положений Закона «О защите прав потребителей».

Задание 4.2

Разобрать реальную ситуацию, связанную с приобретением не­качественной полиграфической продукции (выполнением полигра­фических услуг), используя положения Закона «О защите прав по­требителей». Задание выдается преподавателем. Можно использо­вать собственный пример.



Литература

  1. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» (постатейный) / Под ред. А. М. Эрделевского. — М.: Юристъ, 2003.

  2. Журнал «Спрос».

5. Оценка качества продукции

В современных условиях важное значение имеет объективная оценка качества продукции (в любых формах предоставления ре­зультатов) на всех этапах ее жизненного цикла с учетом взаимосвя­зи качества, количества и цены потребления. Оценка качества — систематическая проверка, позволяющая понять, насколько объект способен выполнять установленные требования (МС ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»).

Большое многообразие выпускаемой продукции требует наличия различных показателей, позволяющих оценить уровень качества продукции.

Оценка уровня качества — это совокупность ее операций, вклю­чающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значения этих показателей и сопоставле­ние их с базовыми (ГОСТ 15467-79).

Качество издательской продукции в значительной степени зави­сит от группы свойств, связанных с ее изготовлением на полиграфи­ческих предприятиях. Полиграфический процесс специфичен и сло­жен. Для оценки качества полиграфического исполнения книж­но-журнальной и изобразительной продукции используют метод балльной оценки качества, состоящий в выявлении статистичес­ким методом дефектов исполнения и установлении их значимости в баллах. Методика оценки изложена в Положении об оценке и экономическом стимулировании улучшения качества полигра­фического исполнения издательской продукции (1982).

Методические указания

В зависимости от назначения и типа все печатные издания под­разделяют на три класса. Наиболее высокие требования предъявля­ются к первому классу (издания по искусству, подарочные издания и др.). Ко второму классу относятся собрания сочинений, учебники для вузов и техникумов, художественная и научная литература и др. К третьему классу относят издания, рассчитанные на краткие и средние сроки пользования (производственные издания, учебные пособия без иллюстраций, однокрасочные текстовые журналы и др.).

Дефекты, обнаруженные в контрольном экземпляре издания, фик­сируются баллами дефектности. При этом один балл дается за один или группу незначительных дефектов, два балла — за один средний или группу незначительных дефектов, три балла — за значительный дефект с отступлением до нижнего предела допуска (табл. 5.1, 5.2, 5.3).

Критический дефект — дефект, при наличии которого использо­вание продукции по назначению практически невозможно или не­допустимо (ГОСТ 15467-79).

Если критический дефект экономически нецелесообразно или невозможно устранить, то контрольный экземпляр издания счита­ется неисправимым браком.

К критическим дефектам относятся:



  1. Перевернутые, пропущенные полосы, иллюстрации и подписи к ним.

  2. Рваные, мятые, грязные листы.

  3. Непропечатка, отмарывание, смазывание краски.

  4. Грубые дефекты печати иллюстраций (царапины, пятна и др.).

  5. Несовмещение красок при многокрасочной печати.

  6. Грубое несоответствие цветопередачи на оттиске пробному оттиску, утвержденному издательством.

  7. Неприводная печать.

  8. Неверная фальцовка.

  9. Неправильная вставка блока в переплетную крышку (крытье обложкой).




  1. Выпадение элементов блока.

  2. Отклонение от формата обрезки.

  3. Полная потеря товарного вида из-за дефектов переплетной
    крышки, обложки, отделки издания и др.

Качество изданий оценивают статистическим методом, суммируя баллы дефектности по результатам просмотра контрольных экзем­пляров, выбранных из тиража. Качество формных процессов опре-








деляется путем постраничного просмотра одного контрольного эк­земпляра из тиража. Качество печатных и брошюровочно-переплет-ных процессов определяется по 20 контрольным экземплярам из ти­ража, а затем рассчитывается средний балл дефектности издания.

В методике разработаны специальные таблицы дефектов по груп­пам формных, печатных и отделочных процессов, где указываются предельные цифровые значения по сумме баллов дефектности, ко­торые относят издание к одной из категорий качества: «отличное», «хорошее», «удовлетворительное», «неудовлетворительное» (с ис­правимыми дефектами, требует доработки). По категориям качества вводятся оценочные коэффициенты. «Отличное» качество оценива­ется коэффициентом 5, «хорошее» — 4, «удовлетворительное» — 3, «неудовлетворительное» — 2.

На основе этих коэффициентов рассчитывается средний показа­тель качества полиграфического исполнения продукции (К):

где K1 K2 K3, K4 — доли продукции в процентах, выпущенной пред­приятием (цехом) за календарный период и получившей соответ­ственно оценки «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудов­летворительно».

При расчете среднего показателя качества оценочный коэффи­циент 2 не изменяется после исправления дефекта.

Средний показатель качества полиграфического исполнения про­дукции может являться показателем, учитываемым в системе мате­риального стимулирования работников.

Виды дефектов и количество баллов дефектности в зависимости от класса изданий по группам формных, печатных и брошюровочно-переплетных процессов указаны соответственно в табл. 5.1, 5.2, 5.3.

Предельные значения сумм баллов дефектности и оценочные коэффициенты книжно-журнальной и изобразительной продук­ции для всего издания и по группам формных, печатных и брошюровочно-переплетных процессов указаны соответственно в при­ложениях 2, 3, 4 и 5.

Подробное описание дефектов дано в рассмотренном Положении и технологических инструкциях по процессам.

Таблица 5.1

Таблица 5.2Ошибка! Закладка не определена.










Продолжение табл. 5.3

Продолжение табл. 5.2

Таблица 5.3



Задача 5.1

Определить средний показатель качества полиграфического ис­полнения продукции общим объемом 80 млн. приведенных краско-оттисков (кр.-отт.)

Качество полиграфического исполнения выпущенной продукции было оценено следующим образом: «отлично» — 12 млн. кр.-отт., «хо­рошо» — 40 млн. кр.-отт., «удовлетворительно» — 24 млн. кр.-отт. и «с исправимыми дефектами» — 4 млн. кр.-отт.

Задача 5.2

Оценить качество полиграфического исполнения конкретной из­дательской продукции (книги, журнала), используя методику бал­льной оценки качества по группам формных, печатных, брошюро-вочно-переплетных процессов и всего издания.



Литература

1. Гунько С. Н., Демков В. И. Словарь по полиграфии и полиграфи­ческой технологии. Понятия и определения. — М., 1995.



  1. Каган Б., Стефанов С. Словарь полиграфических терминов. — М.: Репро ЦЕНТР М, 2005.

  2. Наборные и фотонаборные процессы: Технологические инструк­ции.— М., 1983.

  3. Фоторепродукционные процессы: Технологические инструкции. — М., 1984.

  4. Процессы офсетной печати: Технологические инструкции. — М.: ВНИИ полиграфии, 2000.

  5. Процессы высокой печати: Технологические инструкции.—М., 1982.

  6. Брошюровочно-переплетные процессы: Технологические инст­рукции. — М., 1984.

  7. ОСТ 29.124-94. Издания книжные. Общие технические условия.

9. ОСТ 29.127-96. Издания книжные для детей. Общие техничес­кие условия.

6. Семинарские занятия на общую тему: «Проблемы менеджмента качества»

При изучении дисциплины «Управление качеством» предусмат­ривается проведение семинарских занятий по актуальным пробле­мам менеджмента качества:


  • Формирование культуры качества организации.

  • Непрерывное улучшение в TQM.

  • Проблемы процессного подхода в TQM.

  • Бенчмаркинг как эффективный метод менеджмента качества.

  • Мотивация персонала в менеджменте качества.

  • Человеческий фактор в менеджменте качества и др.

При проведении семинарских занятий предполагаются выступ­ления студентов и организация дискуссий по указанным проблемам.

При подготовке к семинарским занятиям студенты осуществляют самостоятельный поиск необходимого материала, используя литера­турные источники, Интернет, опыт полиграфических предприятий.



Литература

  1. Исаев И.И., Исаева И.И. Человеческий фактор в управлении качеством: Учеб. пособие. — СПб: Изд-во СПб ГНТУ, 1999.

  2. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен: пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2002.




  1. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компани­
    ях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. — М.: Ти­пография «Новости», 2000.

  2. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: пер. с англ. / Под ред. Й. Кондо. — Н. Новгород: СМУ Приоритет, 2002.

  3. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личност­ные и организационные изменения. — М.: Олимп Бизнес, 2005.

  4. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Мо­делирование бизнес-процессов. — М.: РИА Стандарты и качество, 2004.

  5. Управление качеством и реинжиниринг организаций: Учеб. по­
    собие / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. — М.: Логос, 2003.

  6. Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест.

  7. Журнал «Методы менеджмента качества».





ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Политика качества

высшего государственного образовательного учреждения

на примере Московского государственного университета

печати (проект)

  1. Отечественной полиграфии — мировой уровень.

  2. Выпускник МГУП — специалист.

  3. Специалист — гармонично развитая личность.

  4. Наука — основа деятельности.

  5. Развиваем материально-техническую базу МГУП.

  6. Развитие всех членов коллектива.

  7. Мотивации труда — особое внимание.

  8. Принципы жизни МГУП — критерий для руководства универ­ситета.

Политика качества факультета ФЭМ (проект)

  1. Активно сотрудничаем с отраслью.

  1. Будущему экономисту-менеджеру и экономисту — современ­ные экономические знания.

  1. Формируем специалиста как гармонично развитую личность.

  1. Участвуем в научной работе. Создаем творческую атмосферу в коллективе.

  1. Активные методы обучения — в учебный процесс.

  2. Постоянно повышаем свою квалификацию.

  3. Производственная дисциплина для всех.

  1. Мотивациям студентов и членов коллектива факультета — осо­бое внимание. Поощряем достойных (материально и морально).

  1. Взаимное уважение в коллективе.




  1. Материально-техническая база — достояние членов коллекти­ва факультета и студентов.

  2. Активное участие руководителей факультета во всех делах. Помощь в решении проблем.

Политика качества группы ФЭМ (проект)

  1. Современные экономические знания — основа нашего будущего.

  2. Получение знаний — общее дело и забота каждого студента.

  3. Студент — активный участник учебного процесса.

  4. Всегда стремимся к неизведанному.

  5. Качество знаний — наша ответственность. Помогаем отстающим.

  6. Уважаем наших педагогов.

  7. Общение в группе — дружба — успех.

  8. Производственная дисциплина для всех.

  9. Бережно относимся к имуществу МГУП.
    10. Староста группы — организатор.

Приложение 2





Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Содержание

Введение 3


  1. Потребительская оценка качества продукции 4

  2. Ролевая игра «Разработка политики организации (предприятия)

в области качества» 12

3. Применение статистических методов в управлении качеством продукции 14. Защита прав потребителей, 24



  1. Оценка качества продукции 26

  2. Семинарские занятия на общую тему: «Проблемы менеджмента качества» 32




Приложения 34
скачать


Смотрите также:
Методические указания к ним для студентов, обучающихся по специальности 080502. 65 «Экономика и управление на предприятии (полиграфия)»
340.72kb.
Методические указания для практических занятий для студентов специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии
441.52kb.
Методические указания по выполнению курсовых работ для студентов специальностей
457.64kb.
Методические указания к контрольной работе «Метод сетевого планирования работ в строительстве» для студентов специальностей: 080502 «Экономика и управление на предприятии
724.66kb.
Методические указания по выполнению курсового проекта для студентов, обучающихся по специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии полиграфической промышленности»
282.41kb.
Методические указания по прохождению преддипломной практики для студентов всех форм обучения специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии
626.79kb.
Методические указания подготовлены профессором кафедры Экономики и менеджмента сгга золотаревым И. И. и доцентом кафедры Вдовиным С. А
1194.82kb.
Методические указания для выполнения курсовой работы для студентов специальности 060800 «Экономика и управление на предприятиях горной промышленности и геологоразведки»
847.96kb.
Дипломных работ для студентов специальности «Экономика и управление на предприятии
60.01kb.
Дипломных работ для студентов специальности «Экономика и управление на предприятии
58.06kb.
Рабочая программа по дисциплине «Управление инвестиционным портфелем» для специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии
336.62kb.
Методические указания к курсовой работе по дисциплине внешнеэкономическая деятельность для студентов специальности "Экономика и управление на предприятии
284.97kb.