Главная | стр 1стр 2стр 3стр 4
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ - ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИФакультет менеджмента Т.Н.Лобанова Эффективные коммуникацииМетодическое пособие Москва 2005 Материалы для студентов подготовлены кандидатом психологических наук, доцентом кафедры Управления человеческими ресурсами факультета Менеджмент ВШЭ-ГУ Татьяной Николаевной Лобановой tlobanova@pochta.ruСодержание:1. Коммуникации как процесс с обратной связью».…………………..…………….3 2. Невербальные коммуникации»…………………….………………………………6 3. Вербальные методы получения информации»……………………………………8
4. Вербальные методы передачи информации»……….……………………….…….12
5. Телефонные коммуникации………………………………………………………..186. Письменные коммуникации……………………………………………………….20 7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента……………………………………………………………….…………..27
8. Убеждающая модель общения……………………………………………..………309. Деловой этикет в коммуникативном поведении………………………………….3210. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации………………………………………………………….…………………37 11. Состояние личности и межличностная коммуникация……………………….…41 12. Основные правила проведения конструктивных совещаний. Методыпринятия решений…………………………………………………..………………….4213. Основы переговорного процесса………………………………………………….45 14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные коммуникации…………………………………………………………………………..51 15. Групповые и командные коммуникации…………………………………………55
Тема 1. «Коммуникации как процесс с обратной связью»Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций. Процесс обмена информацией и его этапы. Литература:
Эффективные коммуникации – основное необходимое условие для успешного достижения стоящих перед организацией целей. С другой стороны, именно они составляют одну из важнейших проблем современного менеджмента.
История вопроса о роли коммуникаций:
Модель управленческих коммуникаций описывает два основных измерения: Гуманист-коммуникатор (общается много) ![]() ![]() Неформальный Формальный созидатель контролер (спонтанные (запланированные коммуникации) коммуникации) обучение, развитие мониторинг, контроль Механический изоляционист (общается мало) Особенности определения коммуникаций:
Часто используемое в настоящее время понятие коммуникация в широком смысле этого слова, в целом соответствует понятию общение, поэтому эти два термина могут использоваться как синонимы. Понятие «коммуникация» происходит от латинского communico, что обозначает - делаю общим, связываю, общаюсь, т.о. для руководителя и сотрудника организации коммуникация выступает как средство их объединения, их общее дело
Технологии коммуникации коммуникации ![]() ![]() ![]() ![]() 2. Внутриорганизационные коммуникации.
3. Классификация коммуникаций по видам:
4. Исходя из состава коммуникантов
Информационные потоки
Цель коммуникаций
Ответственность за коммуникации
Обмен информацией протекает в несколько этапов
Переменные коммуникативного процесса:
Проблемы организационных коммуникаций и способы совершенствования ПРОБЛЕМЫ:
СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА
Выбор канала коммуникации
Роль обратной связи
Тема 2. «Невербальные коммуникации». Структура общения и место коммуникаций в ней.. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный). Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.
Помните: С помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств – 38%, с помощью мимики, жестов, поз, дистанции в общении (невербальный канал) – 55%. В зависимости от применяемых средств коммуникация может быть речевой (письменная и устная) и неречевой (язык тела, интонация и темп речи, символика вещей, дистанция общения). В популярной и научной литературе часто можно встретить понятия «вербальной», которое в целом совпадает с понятием речевой и «невербальной» - соответственно неречевой коммуникации. При передаче информации люди обычно используют оба канала коммуникации, при этом большое значение имеет уровень согласованности речевой и неречевой информации. В случае, если сообщение сопровождается «противоречащими» жестами возникает сомнение в истинности речевого послания. Практика показывает, что в таких случаях доверять лучше «языку тела», т.к. невербальный канал в меньшей степени подвержен сознательному контролю со стороны выступающего. Например, во время разговора руководитель говорит: « Я Вас внимательно слушаю», но при этом пытается найти в стопке бумаг какой-то нужный для себя документ. Естественно, что сотрудник сомневается в истинности речевого послания и у него формируется недоверие к руководителю. Не всегда неречевое послание столь очевидно и наглядно. Часто мы просто чувствуем ,что что-то нам в общении не нравится, при этом информация по невербальному каналу проходит на неосознанном уровне. Если Вы хотите лучше понимать собеседника и более осознано воспринимать неречевую информацию, советуем Вам проработать рекомендуемую литературу, а при возможности пройти соответствующий социально-психологический тренинг. Тренинг, кроме этого позволит Вам сознательно контролировать язык Вашего тела и использовать его для установления позитивных контактов с клиентом.
Как этого можно достичь? Давайте подумаем, как люди воздействуют друг на друга и как ими отчасти можно управлять. Представьте себе следующий пример из частной жизни: Вы гость на вечеринке, и Вам представили двух новых гостей, которых Вы раньше не знали. Вы перебрасываетесь с ними парой слов, все продолжается всего лишь 2-3 минуты. Когда они ушли, у Вас уже сложилось определенное впечатление - один из них Вам симпатичен, а другой не очень понравился. Вы прекрасно понимаете, что это первое впечатление может быть обманчивым, и все-таки Ваша первоначальная оценка именно такова. Почему? В данной ситуации Вы сконцентрировались на разговоре с новыми гостями. Но одновременно, скорее бессознательно, чем сознательно, Вы отметили, как они представились, как держались, как вели себя. Они улыбнулись Вам, взглянули на Вас? Как они выглядели? Как они двигались? Каким было их рукопожатие? Таким образом, существует целый ряд невербальных, т.е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Для обозначения этого нередко используется термин "ЯЗЫК ТЕЛА". Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик - внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т.п. В значительной степени создать приятный климат во время беседы можно за счет используемого сначала сознательно, затем бессознательно позитивного "языка тела". При этом сознательно управлять "языком тела" можно лишь до определенной степени, так как внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям. Рекомендации относительно "языка тела", которые следует учесть во время бесед с людьми: 1. Время от времени поддерживайте зрительный контакт с партнером. Зрительный контакт - это мостик между собеседниками. Именно через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно вас слушают, как собеседник воспринимает ваше поведение и информацию. Поддерживать зрительный контакт - это значит время от времени смотреть на другого, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать.
Во время беседы необходимо показать собеседнику, что он приятный партнер, что вам доставляет радость беседовать с ним. Об этом должен сигнализировать и "язык тела". Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону собеседника, руки не скрещивать перед грудью, держать их открыто в форме буквы "О" или положить на стол. 3. И еще один совет можно дать: улыбайтесь! Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка. В различных культурах "язык тела" различен, но во всем мире улыбку воспринимают как знак дружбы. А посему, если у Вас хороший день, если у Вас все хорошо, продемонстрируйте это и другим с помощью улыбки. Вы увидите: улыбка заразительна, и многое будет осуществить гораздо проще. Если же дела у Вас идут не слишком хорошо - бывает, к сожалению, и так, то Вам поможет только одно - постарайтесь хотя бы быть вежливыми и предупредительными. Радиус сферы личного пространства среднего европейца:
Именно ее человек рассматривает как свою собственность. Проникать в эту зону разрешается только самым близким людям, родственникам.
Тема 3. «Вербальные методы получения информации».
Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы. Литература:
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Простые средства:
Сложные средства:
Навыки активного слушания. Искусство ведения делового общения зависит не только от умения эффективно говорить, но и от умения слушать собеседника. Необходимо четко понимать разницу между понятиями «слышать» и «слушать». Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему и его словам.. Тот или иной звук мы можем слышать часто не осознавая этого и замечаем это только когда он прекратится (например, когда двигатель заглох). Точно также многие люди не слышат того, что им говорят окружающие. Мы часто подсознательно отключаем слух, когда считаем информацию незначимой или она противоречит нашим взглядам Умению эффективно слушать можно и нужно учиться. Одна из американских методик рекомендует: СЛУШАЙ СО ВНИМАНИЕМ. СЛУШАЙ, ЧТО ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ СКАЗАТЬ, НЕ МОЖЕТ СКАЗАТЬ, НЕ ХОЧЕТ СКАЗАТЬ. Некоторые рекомендации по активному слушанию: 1.Примите активную позу.
Вы можете помочь себе слушать если покажете невербально (открытая позиция, контакт глазами, улыбка) говорящему, что Вы его слушаете.
Это означает видение, понимание значения, соответствия и последовательности как вербальных, так и невербальных составляющих сообщения, что влияет на понимание и слушание не только излагаемых фактов, но и идей, намерений, чувств.
Слушание того, что хочет сказать человек, без предварительных выводов со стороны слушателя - это главная цель слушания. Если Вы хотите узнать, что действительно думает говорящий, спросите, но не обвиняйте, не давайте советов, не выносите приговоров.
Если что-то интерпретируется неоднозначно Вами, или Вам что-то неясно - уточните : «Если я Вас правильно понял, то...». Этот же прием хорошо работает в случае затянувшихся пауз и затруднений говорящего в выражении своих мыслей. ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯI этап:
II этап:
III этап:
IV этап:
V этап:
Плохие привычки при слушании собеседника (неслушание) :
Из аудитории только 20% слушает выступающего, остальные позволяют себе помечтать о ближайших ярких эмоциональных событиях, показать соседу «какой я умный» в сравнении с выступающим. Слушатели не хотят приложить усилия для поддержания внимания.
Часто человек, который молчит, размышляет о чем-то своем, выглядит слушающим. Эта уловка «слушающего» человека вводит говорящего в заблуждение, и ему кажется, что слушатель обдумывает данные ему инструкции и важную информацию.
Достаточно часто люди слушают избирательно, например, то что приятно, или то за что можно покритиковать говорящего. В итоге они пропускают действительно важную информацию.
Некоторые люди слушают только до того момента, когда хотят что-то сказать; затем они перестают слушать и ждут своей следующей очереди сказать что-либо.
Стремление сказать абсолютно важное, привлечь внимание к себе, продемонстрировать неприятие говорящего бывают настолько сильны, что говорящего прерывают на полуслове.
Ощущение, что «я ситуацию знаю лучше, чем выступающий», «этого выступающего я знаю лучше, чем он сам себя» и другие стереотипы приводят к тому, что мы слышим в этой ситуации только то, что хотим услышать в этой ситуации и от этого человека.
Некоторые слушатели ждут возможности атаковать выступающего. Они слушают внимательно только те моменты, где можно выразить несогласие.
Слушатели утверждают, что они знают намерения говорящего, знают почему он это сказал, утверждают, что их здесь не любят и хотят только критиковать. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСОВ Вопросы бывают:
2. Закрытые ![]() ![]() используются для: ![]() ![]()
Например: Собеседник: «У нас есть некоторые затруднения…». Вы: «Какого рода затруднения?»
Например: «В каких улучшениях Вы заинтересованы?»
«Какими еще системами Вы пользовались?» 1.Подтверждения потребности. Например: «Будете ли Вы заинтересованы в еще одном способе предотвращения ошибок?»
Например: «Считаете ли Вы другие системы такими же качественными?»
Выяснение потребностей с помощью вопросов. Потребность – желание, которое может быть удовлетворено Вашей консультацией, услугой или продуктом. Ключевые слова: мне нужно, я хотел бы, я заинтересован, мне нравится, я желал бы… Мотив (проблема) – это описание неудовлетворенности существующим положением. Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение. Определите, что это – выражение мотива (проблемы) или потребность?
ТИПЫ ВОПРОСОВ: Открытые вопросы – поощряют активность собеседника, побуждают к свободному высказыванию мыслей, выявляют потребности и сопутствующую информацию. Закрытые – предполагают определенный ответ «Да» или «Нет», подтверждают потребности, выявляют сопутствующую информацию. Альтернативные – содержат несколько вариантов возможных ответов. Также используется (особенно в продажах) техника последовательных вопросов (СПИН):
Тема 4. «Вербальные методы передачи информации»
Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного выступления. Сценарий информационного выступления. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
Публичное выступление. Презентация. Практически любому руководителю когда-либо приходилось выступать с сообщениями и докладами публично. Обычно это связано с выступлениями на комитетах и конференциях, защитой своих проектов, обучением работников и т.д. Успех публичного выступления зависит от многих факторов, но прежде всего от личности выступающего: его коммуникативных способностей, творческого потенциала, эрудиции, логичности и доказательности суждений, опоры как на практику, так и на теоретические знания, от степени доброжелательности и интеллигентности поведения во время выступления, от оптимизма, чувства юмора и т.д. Вместе с тем, наличие у Вас всех вышеперечисленных качеств вовсе не гарантирует успех, т.к исключительно большое значение имеет подготовка публичного выступления. В основе классической схемы публичного выступления лежит пять этапов:
На подготовку хорошего выступления времени затрачивается в несколько раз больше, чем на само выступление, однако, невидимый ни для кого труд - кроме подготовки дает еще и уверенность выступающему. Размер его волнения обратно пропорционален затраченному труду. В процессе публичного выступления рекомендуем Вам:
Презентация – это :
Подготовка к презентации: Кто Ваши слушатели? Их пол, возраст, количество… Уровень образования, опыт, установки, убеждения в вопросах, касающихся презентации Для чего они пришли? Какие их потребности может удовлетворить Ваша презентация?
Действия по подготовке:
Структура презентации: Вступление Связка 1
Основная часть Связка 2
Завершение Ответы на вопросы и возражения Вступление. Цель – привлечь внимание
Основная часть. Цель – дать представление о содержании, о предмете.
Завершение. Цель – усилить желание, призвать к действию
Выступление перед аудиторией. Тема речи.
ТИПЫ РЕЧЕЙ, направленность речи.
Формы: шутки, юмор, ирония, анекдоты, случаи.
Формы: повествование, описание, объяснение.
Формы: приветствие, оценка заслуг, ознаменование событий, проповеди, предвыборные выступления.
Формы: доклад, презентация, выступление по спорному вопросу, на содержательную тему.
Формы: предвыборное выступление, отчет, агитация, выступление перед потенциальным заказчиком (клиентом). Общая и конкретная цель. «Нежелание прямо и ясно изложить основную мысль - опасный недостаток». Общая цель определяет, какой реакции Вы хотите добиться. Конкретная цель ясно показывает, что слушатель должен знать, чувствовать, делать. Она ограничивает объем речи. Конкретная цель обычно звучит в названии речи. Название речи должно быть кратким, конкретным, интересным, парадоксальным. ПРИМЕР: Информационная речь. Требования к информационной речи:
План-сценарий информационной речи. Вступление.
Основная часть.
Завершение.
Нельзя делать заключений в виде:
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРЕЗЕНТАЦИИ.Рекомендации:
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТАКТ С АУДИТОРИЕЙ УДАЕТСЯ ЛЕГЧЕ УСТАНОВИТЬ, КОГДА:
КОММУНИКАТИВНЫЙ АСПЕКТ ПРЕЗЕНТАЦИИ ОСНОВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ РЕЧИ:
Информативность Лексический состав Логическая структура Построение фраз
Темп Ритм Интонация «Социальные звуки» Рекомендации:
КАК СПРАВИТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ВОПРОСАМИ
Технический аспект презентации:
Тема 5. Телефонные коммуникации.Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет. Литература:
Особенности коммуникаций по телефонуПлан телефонного разговора.«Исходящий звонок».
«Входящий звонок».
Преодоление секретаря:
Бланк «Подготовка и ведение телефонных разговоров»
Телефонный бланк «Разговор без откладывания»
Телефонный блокДата ________________
Разговор по телефону: рекомендации.
Звонок: - начните с “живых” слов “доброе утро или добрый день”. - Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните. “Доброе утро, это ...(полное имя), соедините меня, пожалуйста, с ...(полное имя)”. Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Если отвечает секретарь (по какому вопросу?), не уклоняйтесь от ответов, скажите просто: “Нам необходимо поговорить о”... - Будьте дружелюбны с секретарем. Обратитесь к ней за помощью. Говорите по делу, а не вокруг да около. Если Вас не соединили, вежливо спросите у секретаря, когда можно позвонить снова.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СОВЕТЫ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ РАЗГОВОРУ ПО ТЕЛЕФОНУ.
следующая >> Смотрите также: Методическое пособие Москва 2005 Материалы для студентов подготовлены
1071.05kb.
Методическое пособие Москва 2005 (07) ббк 74. 58я7 з-31 Запечников С. В
497.91kb.
Учебное пособие москва 2010 Учебно-методическое пособие подготовлено сотрудниками кафедры пропедевтики детских болезней
529.93kb.
Учебно-методическое пособие для студентов Москва 2000
319.62kb.
Руководство по прохождению производственной преддипломной практики и правила оформления дневника отчета Методическое пособие для студентов IV курса
263.94kb.
Учебно-методическое пособие для студентов-филологов Специальность: 032900 «Русский язык и литература»
385.74kb.
Ершова Р. В., Омельчанко Е. В. Профессиональная деятельность психолога: учебно-методические материалы к психологической практике. Учебно-методическое пособие Коломна 2005
3812.17kb.
Методическое пособие для практических занятий красноярск 2002
886.62kb.
Учебно-методическое пособие к спецкурсу «Стилистические особенности немецких балладных текстов»
28.72kb.
Учебное пособие для 1 класса. М., 2005 Бородина А. В. Мы и наша культура: 1 класс. Методическое пособие для учителя. М., 2005
71.2kb.
Методическое пособие для студентов заочного обучения специальностей: 260200, 060800, 170400. М.: Мгул, 2002. 40 с
711.03kb.
Методическое пособие по курсу «Информатика» для студентов, обучающихсяпо направлению «Теплоэнергетика» 1433.52kb.
|