Методическое пособие Москва 2005 Материалы для студентов подготовлены

скачать

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ -

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ

Факультет менеджмента

Т.Н.Лобанова

Эффективные коммуникации

Методическое пособие

Москва

2005
Материалы для студентов подготовлены

кандидатом психологических наук, доцентом кафедры Управления человеческими ресурсами факультета Менеджмент ВШЭ-ГУ

Татьяной Николаевной Лобановой

tlobanova@pochta.ru

Содержание:

1. Коммуникации как процесс с обратной связью».…………………..…………….3

2. Невербальные коммуникации»…………………….………………………………6

3. Вербальные методы получения информации»……………………………………8

Активное слушание;
Использование вопросов.

4. Вербальные методы передачи информации»……….……………………….…….12

Публичное выступление, презентация;
Собеседование, личная беседа.

5. Телефонные коммуникации………………………………………………………..18

6. Письменные коммуникации……………………………………………………….20

7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента……………………………………………………………….…………..27

Навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий.
Техника обратной связи. Критика и поощрение.

8. Убеждающая модель общения……………………………………………..………30

9. Деловой этикет в коммуникативном поведении………………………………….32

10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации………………………………………………………….…………………37

11. Состояние личности и межличностная коммуникация……………………….…41

12. Основные правила проведения конструктивных совещаний. Методы

принятия решений…………………………………………………..………………….42

13. Основы переговорного процесса………………………………………………….45

14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные коммуникации…………………………………………………………………………..51

15. Групповые и командные коммуникации…………………………………………55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………….………………………………….57

Тема 1. «Коммуникации как процесс с обратной связью»

Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций. Процесс обмена информацией и его этапы.

Литература:

Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. Санкт-Петербург, Питер, 20012. С.41-57.
Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7.
Лютенс Ф. Организационное поведение. Инфра-М.1999. Гл. 15, стр. 469-493.

Эффективные коммуникации – основное необходимое условие для успешного достижения стоящих перед организацией целей.

С другой стороны, именно они составляют одну из важнейших проблем современного менеджмента.
Значение коммуникаций для эффективности реальных менеджеров (оценки получены на основе наблюдений):

Рутинные коммуникации составляют 44%,
Управление человеческими ресурсами – 26%,
Традиционный менеджмент – 19%,
Установление связей – 11%.

История вопроса о роли коммуникаций:

Вклад Файоля – концепция «мостика», прямого контакта между сотрудниками, горизонтальных коммуникаций в формальных организациях.
Вклад Барнарда – включение коммуникаций в концепцию полномочий, выполнению начальником полномочий по отношению к подчиненному должны предшествовать процессы понимания и осмысления.
Современные подходы - исследование реальных менеджеров, каким образом они осуществляют модель коммуникаций.

Модель управленческих коммуникаций описывает два основных измерения:
Гуманист-коммуникатор (общается много)

Неформальный Формальный

созидатель контролер

(спонтанные (запланированные

коммуникации) коммуникации)

обучение, развитие мониторинг, контроль

Механический изоляционист (общается мало)
Особенности определения коммуникаций:

некие символы для передачи смысла информации,
личностный процесс, в результате которого происходит обмен поведенческими моделями,
обмен, посредством которого может быть оказано некоторое влияние или воздействие.

Часто используемое в настоящее время понятие коммуникация в широком смысле этого слова, в целом соответствует понятию общение, поэтому эти два термина могут использоваться как синонимы.

Понятие «коммуникация» происходит от латинского communico, что обозначает - делаю общим, связываю, общаюсь, т.о. для руководителя и сотрудника организации коммуникация выступает как средство их объединения, их общее дело
Классификация коммуникаций.
1. Коммуникативный континуум в организационном поведении.
Коммуникационные Межличностные Невербальные

Технологии коммуникации коммуникации

2. Внутриорганизационные коммуникации.

Межличностные нисходящие вертикальные:

· сообщение работникам о предстоящих изменениях в распределении заданий;
· получение от руководителя информации, проясняющей задачу;
· обсуждение с подчиненными результатов его работы (поощрение, критика);
· выяснение реакции работников на идеи руководителя;

Межличностные восходящие вертикальные

· сообщение руководителю о проблеме, с которой столкнулся работник.

Горизонтальные

· сообщение руководителю другого отдела об изменениях, выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе

3. Классификация коммуникаций по видам:

межуровневые коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации
коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации
коммуникации «руководитель – подчиненный»
коммуникации между руководителем и рабочей группой.
неформальные коммуникации.

4. Исходя из состава коммуникантов

интраперсональная коммуникация равна разговору с самим собой
межличностная коммуникация во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя)
групповая коммуникация: внутри группы, между группами
массовая коммуникация (большое количество групп с различными интересами и коммуникативным опытом)

Информационные потоки

«Информационная» плотность в организации различна в разные интервалы времени
Есть уровни (отделы) организации с высокой концентрацией информации и структуры, где активность незначительна или отсутствует вообще.
Восходящий поток информационных сводок: информация идет вверх от низовых руководителей и анализируется руководителями отделов, которые принимают решения в рамках своей компетенции.
Нисходящий и горизонтальный информационные потоки: большинство решений проходит через всю организационную систему уровень за уровнем. Это процесс, требующий времени. Считается хорошей практикой объяснять причины принятия решения всем тем, на кого оно повлияет, - не для того, чтобы получить их одобрение, а чтобы улучшить качество их действий. Для этого обычно созываются совещания персонала, либо в документе поясняется отдельным абзацем.

Цель коммуникаций

В широком смысле цель коммуникаций в организации – влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.
В более узком смысле цель коммуникаций – принятие решений.
Для небольших компаний требуется информационный поток из внешних источников, для крупных предприятий и холдингов появляется проблема внутренних информационных потоков.
Большинство решений принимается внутри организации, и значительная часть требуемой информации возникает здесь же.

Ответственность за коммуникации

Каждый человек в организованном предприятии разделяет ответственность за хорошую коммуникацию.
Сотрудникам необходимо знать, когда, что и кому нужно сообщать, а также какие средства использовать для передачи информации, включая формальные, письменные и неформальные каналы.
Организация требует умения использовать средства связи, письменные и устные коммуникации от каждого работника.

Обмен информацией протекает в несколько этапов

зарождение идеи, концепции
кодирование и выбор канала (речь, письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции) .
Передача (физическая передача сообщения)
декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя)

Переменные коммуникативного процесса:

В процессе обмена информацией участвуют: отправитель – лицо, генерирующее идею (либо технически оформляющее идею)
предмет коммуникации - сообщение (явление, событие, решение и т.п.)
канал - средства сообщения – код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы
получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует, «декодирует» ее
шум – помехи, влияющие на качество понимания сообщения (плохо сформулированный текст, двойной смысл слов, противоречивые документы и т.п.)
эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса

Проблемы организационных коммуникаций и способы совершенствования

ПРОБЛЕМЫ:

Искажение сообщений

непреднамеренные искажения
сознательные искажения
фильтрация информации в сообщении

Информационные перегрузки
Неудовлетворительная структура организации
Отсутствие устойчивых горизонтальных связей
Наличие конфликтов между отдельными группами
Высокая степень пространственной дифференциации (подразделения в разных местах)

СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА

Регулирование информационных потоков
Управленческие действия
Системы обратной связи
Системы сбора предложений
Информационные бюллетени, публикации
Современные информационные технологии

Выбор канала коммуникации

Нужна ли немедленная обратная связь?
Стоит ли вопрос о позитивном восприятии предмета коммуникации?
Есть ли необходимость в документировании данной коммуникации?
Необходима ли детальная точность в коммуникации?

Роль обратной связи

Там, где коммуникация является намеренной и ставит своей целью достичь результата – обратная связь не предполагается (инструктирование, указание: держись левой стороны!)
В высших, более полных формах коммуникации отклик либо ожидается либо требуется.
Первоначальный позитивный или негативный отклик – обратная связь – не всегда связан с эффективностью коммуникации

Тема 2. «Невербальные коммуникации».
Структура общения и место коммуникаций в ней.. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).

Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.

Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.

Литература:

Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс”. М.,1995. Стр. 294 – 303.
Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.
Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.
А.Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992

Помните:

С помощью слов передается 7% информации,

с помощью звуковых средств – 38%,

с помощью мимики, жестов, поз, дистанции в общении (невербальный канал) – 55%.

В зависимости от применяемых средств коммуникация может быть речевой (письменная и устная) и неречевой (язык тела, интонация и темп речи, символика вещей, дистанция общения). В популярной и научной литературе часто можно встретить понятия «вербальной», которое в целом совпадает с понятием речевой и «невербальной» - соответственно неречевой коммуникации.

При передаче информации люди обычно используют оба канала коммуникации, при этом большое значение имеет уровень согласованности речевой и неречевой информации. В случае, если сообщение сопровождается «противоречащими» жестами возникает сомнение в истинности речевого послания. Практика показывает, что в таких случаях доверять лучше «языку тела», т.к. невербальный канал в меньшей степени подвержен сознательному контролю со стороны выступающего. Например, во время разговора руководитель говорит: « Я Вас внимательно слушаю», но при этом пытается найти в стопке бумаг какой-то нужный для себя документ. Естественно, что сотрудник сомневается в истинности речевого послания и у него формируется недоверие к руководителю.

Не всегда неречевое послание столь очевидно и наглядно. Часто мы просто чувствуем ,что что-то нам в общении не нравится, при этом информация по невербальному каналу проходит на неосознанном уровне. Если Вы хотите лучше понимать собеседника и более осознано воспринимать неречевую информацию, советуем Вам проработать рекомендуемую литературу, а при возможности пройти соответствующий социально-психологический тренинг. Тренинг, кроме этого позволит Вам сознательно контролировать язык Вашего тела и использовать его для установления позитивных контактов с клиентом.
Первое требование к коммуникации руководителя или сотрудника организации, звучит так: “Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и партнером атмосферу доверия и симпатии”.

Как этого можно достичь?

Давайте подумаем, как люди воздействуют друг на друга и как ими отчасти можно управлять. Представьте себе следующий пример из частной жизни:

Вы гость на вечеринке, и Вам представили двух новых гостей, которых Вы раньше не знали. Вы перебрасываетесь с ними парой слов, все продолжается всего лишь 2-3 минуты. Когда они ушли, у Вас уже сложилось определенное впечатление - один из них Вам симпатичен, а другой не очень понравился. Вы прекрасно понимаете, что это первое впечатление может быть обманчивым, и все-таки Ваша первоначальная оценка именно такова. Почему?

В данной ситуации Вы сконцентрировались на разговоре с новыми гостями. Но одновременно, скорее бессознательно, чем сознательно, Вы отметили, как они представились, как держались, как вели себя. Они улыбнулись Вам, взглянули на Вас? Как они выглядели? Как они двигались? Каким было их рукопожатие?

Таким образом, существует целый ряд невербальных, т.е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Для обозначения этого нередко используется термин "ЯЗЫК ТЕЛА".

Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик - внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т.п.

В значительной степени создать приятный климат во время беседы можно за счет используемого сначала сознательно, затем бессознательно позитивного "языка тела". При этом сознательно управлять "языком тела" можно лишь до определенной степени, так как внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям.

Рекомендации относительно "языка тела", которые следует учесть во время бесед с людьми:
1. Время от времени поддерживайте зрительный контакт с партнером.

Зрительный контакт - это мостик между собеседниками. Именно через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно вас слушают, как собеседник воспринимает ваше поведение и информацию.

Поддерживать зрительный контакт - это значит время от времени смотреть на другого, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать.
2. Открытая и обращенная к собеседнику позиция.

Во время беседы необходимо показать собеседнику, что он приятный партнер, что вам доставляет радость беседовать с ним. Об этом должен сигнализировать и "язык тела". Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону собеседника, руки не скрещивать перед грудью, держать их открыто в форме буквы "О" или положить на стол.

3. И еще один совет можно дать: улыбайтесь! Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка. В различных культурах "язык тела" различен, но во всем мире улыбку воспринимают как знак дружбы. А посему, если у Вас хороший день, если у Вас все хорошо, продемонстрируйте это и другим с помощью улыбки. Вы увидите: улыбка заразительна, и многое будет осуществить гораздо проще. Если же дела у Вас идут не слишком хорошо - бывает, к сожалению, и так, то Вам поможет только одно - постарайтесь хотя бы быть вежливыми и предупредительными.
Радиус сферы личного пространства среднего европейца:

Интимная зона человека находится в пределах от 0 до 60 см.

Именно ее человек рассматривает как свою собственность. Проникать в эту зону разрешается только самым близким людям, родственникам.

Личная зона – от 60 до 120 см. Наиболее часто на таком расстоянии происходит общение с коллегами, клиентами, знакомыми.
Социальная зона – от 120 до 300 см. В этом радиусе держатся от незнакомых людей, новых сотрудников и т.д.
Публичная зона – от 300 см и далее. Это то расстояние, которое необходимо устанавливать, общаясь с группой.

Тема 3. «Вербальные методы получения информации».

активное слушание;
использование вопросов.

Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.

Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.

Литература:

И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261
Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Простые средства:

упоминание имени собеседника
улыбка
комплимент
юмор
«принцип клубники»: Для создания и поддержания положительного эмоционального климата говорите о том, что интересует Вашего собеседника!

Сложные средства:

соответствие речи «языку тела»
техника «подстройки»
техника активного слушания

Навыки активного слушания.

Искусство ведения делового общения зависит не только от умения эффективно говорить, но и от умения слушать собеседника. Необходимо четко понимать разницу между понятиями «слышать» и «слушать». Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему и его словам.. Тот или иной звук мы можем слышать часто не осознавая этого и замечаем это только когда он прекратится (например, когда двигатель заглох). Точно также многие люди не слышат того, что им говорят окружающие. Мы часто подсознательно отключаем слух, когда считаем информацию незначимой или она противоречит нашим взглядам

Умению эффективно слушать можно и нужно учиться. Одна из американских методик рекомендует:

СЛУШАЙ СО ВНИМАНИЕМ.

СЛУШАЙ, ЧТО ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ СКАЗАТЬ,

НЕ МОЖЕТ СКАЗАТЬ, НЕ ХОЧЕТ СКАЗАТЬ.

Некоторые рекомендации по активному слушанию:
1.Примите активную позу.

Сосредоточьте взгляд на говорящем
Поддерживайте устойчивое внимание к говорящему

Вы можете помочь себе слушать если покажете невербально (открытая позиция, контакт глазами, улыбка) говорящему, что Вы его слушаете.

Логически планируйте процесс слушания
Слушайте сообщение и подтекст.

Это означает видение, понимание значения, соответствия и последовательности как вербальных, так и невербальных составляющих сообщения, что влияет на понимание и слушание не только излагаемых фактов, но и идей, намерений, чувств.

Преждевременно не оценивайте беседу или информацию.

Слушание того, что хочет сказать человек, без предварительных выводов со стороны слушателя - это главная цель слушания. Если Вы хотите узнать, что действительно думает говорящий, спросите, но не обвиняйте, не давайте советов, не выносите приговоров.

Поддерживайте говорящего (кивок, выражение понимания)
Парафраз. Что он действительно хотел сказать.

Если что-то интерпретируется неоднозначно Вами, или Вам что-то неясно - уточните : «Если я Вас правильно понял, то...». Этот же прием хорошо работает в случае затянувшихся пауз и затруднений говорящего в выражении своих мыслей.

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

I этап:

установление визуального контакта

«подстройка» к позе собеседника
выбор соответствующего наклона головы
поощрительное кивание головой в такт речи собеседника

II этап:

угу-поддакивание
побуждающие междометия
эхо-повторение отдельных слов
подсказка отдельных слов говорящему

III этап:

короткие уточняющие вопросы
наводящие вопросы

IV этап:

парафраз (точная передача содержания высказывания собеседника своими словами)

V этап:

необходимая интерпретация слов собеседника
комментарии, оценки, советы

Плохие привычки при слушании собеседника (неслушание) :

Невнимательность.

Из аудитории только 20% слушает выступающего, остальные позволяют себе помечтать о ближайших ярких эмоциональных событиях, показать соседу «какой я умный» в сравнении с выступающим. Слушатели не хотят приложить усилия для поддержания внимания.

Псевдослушание.

Часто человек, который молчит, размышляет о чем-то своем, выглядит слушающим. Эта уловка «слушающего» человека вводит говорящего в заблуждение, и ему кажется, что слушатель обдумывает данные ему инструкции и важную информацию.

Слушать, но не слышать.

Достаточно часто люди слушают избирательно, например, то что приятно, или то за что можно покритиковать говорящего. В итоге они пропускают действительно важную информацию.

Ситуативное слушание.

Некоторые люди слушают только до того момента, когда хотят что-то сказать; затем они перестают слушать и ждут своей следующей очереди сказать что-либо.

Прерывание, перебивание.

Стремление сказать абсолютно важное, привлечь внимание к себе, продемонстрировать неприятие говорящего бывают настолько сильны, что говорящего прерывают на полуслове.

«Слышу то, что и ожидалось».

Ощущение, что «я ситуацию знаю лучше, чем выступающий», «этого выступающего я знаю лучше, чем он сам себя» и другие стереотипы приводят к тому, что мы слышим в этой ситуации только то, что хотим услышать в этой ситуации и от этого человека.

Слушание для несогласия.

Некоторые слушатели ждут возможности атаковать выступающего. Они слушают внимательно только те моменты, где можно выразить несогласие.

Защитные реакции.

Слушатели утверждают, что они знают намерения говорящего, знают почему он это сказал, утверждают, что их здесь не любят и хотят только критиковать.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСОВ

Вопросы бывают:

1. Открытые

2. Закрытые

используются для:

Поощрения активности собеседника.

Например:

Собеседник: «У нас есть некоторые затруднения…».

Вы: «Какого рода затруднения?»

Выявления потребностей.

Например:

«В каких улучшениях Вы заинтересованы?»

Выявления сопутствующей информации.

«Какими еще системами Вы пользовались?»

1.Подтверждения потребности.

Например:

«Будете ли Вы заинтересованы в еще одном способе предотвращения ошибок?»
2.Выявления сопутствующей информации.

Например:

«Считаете ли Вы другие системы такими же качественными?»

Выяснение потребностей с помощью вопросов.
Потребность – желание, которое может быть удовлетворено Вашей консультацией, услугой или продуктом.

Ключевые слова: мне нужно, я хотел бы, я заинтересован, мне нравится, я желал бы…

Мотив (проблема) – это описание неудовлетворенности существующим положением.

Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение.
Определите, что это – выражение мотива (проблемы) или потребность?

1.	Я совершенно недоволен программой расчета зарплаты 1С.
2.	Я хочу проконсультироваться относительно управления затратами.
3.	Наша существующая программа обучения отрывает людей от работы на слишком длительное время.
4.	Я хочу иметь возможность обслуживаться в банке, который работает до 19 часов.
5.	В последнее время сотрудники недовольны тем, как проходят совещания.
6.	Эта видеокамера при записи не улавливает разговора клиентов.
7.	Нам бы хотелось сократить сроки прохождения платежей.
8.	Проблема в том, что эти банкоматы не рассчитаны на такое количество клиентов.
9.	Мне необходимо заменить персонал на другой, более квалифицированный.

ТИПЫ ВОПРОСОВ:
Открытые вопросы – поощряют активность собеседника, побуждают к свободному высказыванию мыслей, выявляют потребности и сопутствующую информацию.

Закрытые – предполагают определенный ответ «Да» или «Нет», подтверждают потребности, выявляют сопутствующую информацию.

Альтернативные – содержат несколько вариантов возможных ответов.
Также используется (особенно в продажах) техника последовательных вопросов (СПИН):

Ситуационные вопросы – проясняют, как видит ситуацию собеседник.
Проблемные - касаются проблем и трудностей
Извлекающие – служат для утяжеления проблемы
Наводящие - служит для получения от собеседника прямого заявления о его потребностях.

Тема 4. «Вербальные методы передачи информации»

публичное выступление, презентация;
собеседование, личная беседа.

Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного выступления. Сценарий информационного выступления.

Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
Литература:

Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.
П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987
Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998.

Публичное выступление. Презентация.
Практически любому руководителю когда-либо приходилось выступать с сообщениями и докладами публично. Обычно это связано с выступлениями на комитетах и конференциях, защитой своих проектов, обучением работников и т.д. Успех публичного выступления зависит от многих факторов, но прежде всего от личности выступающего: его коммуникативных способностей, творческого потенциала, эрудиции, логичности и доказательности суждений, опоры как на практику, так и на теоретические знания, от степени доброжелательности и интеллигентности поведения во время выступления, от оптимизма, чувства юмора и т.д.

Вместе с тем, наличие у Вас всех вышеперечисленных качеств вовсе не гарантирует успех, т.к исключительно большое значение имеет подготовка публичного выступления. В основе классической схемы публичного выступления лежит пять этапов:

Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;
Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности (порядок);
«Словесное выражение», литературная обработка речи, насыщение ее содержания;
«Память» т.е. заучивание отдельных блоков или всего текста речи;
«Разыгрывание», т.е. произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами (для обратной связи здесь лучше использовать запись на аудио- или видеопленку.)

На подготовку хорошего выступления времени затрачивается в несколько раз больше, чем на само выступление, однако, невидимый ни для кого труд - кроме подготовки дает еще и уверенность выступающему. Размер его волнения обратно пропорционален затраченному труду.

В процессе публичного выступления рекомендуем Вам:

представиться не знающей Вас публике;
сформулировать четко тему Вашего выступления;
возбудить интерес у публики;

аппелируйте к общим знаниям;
оцените по достоинству публику;
преподнесите приятный сюрприз.

выбрать среди слушателей одного или двух и обращаться к ним как бы лично;
говорить на языке, понятном для публики;
следить за логикой изложения;
не впадать в импровизацию и углубление в побочные линии мысли;
для получения обратной связи задавать время от времени контролирующие вопросы;
существенное выделять замедлением темпа речи;
заканчивать выступление кратким подведением итогов.

Презентация – это :

передача информации
определенной аудитории
в определенной форме
с определенной целью

Подготовка к презентации:

Кто Ваши слушатели?

Их пол, возраст, количество…

Уровень образования, опыт, установки, убеждения в вопросах, касающихся презентации

Для чего они пришли?

Какие их потребности может удовлетворить Ваша презентация?
Аудитория:

Большая

Малочисленная

Максимум ораторского мастерства

Максимум четкости в работе с визуальными средствами

Минимум вопросов и ответов

Максимум вопросов и ответов

Максимум неофициальности

Максимум гибкости

Максимум знания своего предмета

Действия по подготовке:

Определите время
Подготовьте текст
Составьте сценарий
Подготовьте материалы
Практикуйтесь
Все проверьте
Оденьтесь!

Структура презентации:

Вступление

Связка 1

Основная часть

Связка 2

Завершение

Ответы на вопросы и возражения

Вступление.

Цель – привлечь внимание

Представиться
Удивить
Сказать, о чем пойдет речь
Ответить на вопрос – зачем нам это?

Основная часть.

Цель – дать представление о содержании, о предмете.

Структура
Примеры
Образы

Завершение.

Цель – усилить желание, призвать к действию

Подвести общий итог
«обрисовать» конкретные шаги
Показать «позитив» - свет в конце туннеля
Спросить, есть ли вопросы
Поблагодарить за внимание

Выступление перед аудиторией.
Тема речи.

Подбирайте тему в соответствие с Вашими познаниями и интересами.
Соотносите тему с аудиторией:

с общими интересами аудитории;
с групповыми интересами;
текущими, актуальными интересами;
предметными, конкретными интересами;

Включайте новизну (конструктивность).
Закладывайте в тему начала конфликта (люди особенно склонны уделять внимание спорному).

ТИПЫ РЕЧЕЙ, направленность речи.

Развлекательная речь. Цель - поддержать внимание и интерес.

Формы: шутки, юмор, ирония, анекдоты, случаи.

Информационная речь. Цель - дать новое представление о предмете.

Формы: повествование, описание, объяснение.

Воодушевляющая речь (агитационная). Цель - воодушевить, убедить, вызвать активную реакцию, внести ясность в вопрос.

Формы: приветствие, оценка заслуг, ознаменование событий, проповеди, предвыборные выступления.

Убеждающая речь. Цель - логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение.

Формы: доклад, презентация, выступление по спорному вопросу, на содержательную тему.

Призывающая речь. Цель - призвать к новому действию, продолжать прежнее действие, прекратить прежнее.

Формы: предвыборное выступление, отчет, агитация, выступление перед

потенциальным заказчиком (клиентом).

Общая и конкретная цель.

«Нежелание прямо и ясно изложить основную мысль - опасный недостаток».

Общая цель определяет, какой реакции Вы хотите добиться.

Конкретная цель ясно показывает, что слушатель должен знать, чувствовать, делать. Она ограничивает объем речи. Конкретная цель обычно звучит в названии речи.

Название речи должно быть кратким, конкретным, интересным, парадоксальным.
ПРИМЕР: Информационная речь.
Требования к информационной речи:

в ней не должно быть ничего спорного;
она должна вызывать пытливость, любознательность;
она должна удовлетворять запросы слушателей, отвечать на их вопросы;
она должна быть актуальной и практичной.
Создавать ощущение упорядоченного поступательного движения

План-сценарий информационной речи.
Вступление.

Вступительные замечания:

юмор,
о значении темы для слушателей и выступающего (сближение с аудиторией),
вопрос или сообщение, захватывающее внимание;
цитата;
подходящий пример.

Изложение конкретной цели (переход к главной части).
Пояснения (если необходимо, ссылки).
Обзор основных разделов темы (если большой доклад).

Основная часть.

Хронологический порядок (история развития, становление).
Порядок по пространственным признакам (западные - восточные филиалы, подразделения в городах и т.п.)
Развитие от частей к целому (виды деятельности, функции работников, процессы, цели)
Разработка главной части выступления применительно к тем или иным особенностям (поэлементно, по типам клиентов и т.п.).
Разработка по признаку причинной зависимости (причина - следствие).

Завершение.

Повторение основных моментов речи (итак, во-первых, во-вторых, в-третьих...)
Иллюстрация (сравнение, аллегория, притча)
Обязывающее и впечатляющее утверждение (замечание, цитата).
Юмористическое замечание.

Нельзя делать заключений в виде:

шутки, не имеющей отношения к существу дела;
извинений выступающего (например, «вряд ли мне удалось понятно объяснить», «наверное, я нагнал скуку» и т.п.)
обрыва речи (например, «ну вот и все»)
заключений, навевающих в аудитории настроение безнадежности и беспросветности.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРЕЗЕНТАЦИИ.

План телефонного разговора.

«Исходящий звонок».

Представьтесь и попросите представиться собеседника.
Объясните цель звонка.
Ответьте на вопросы.
Переформулируйте, аргументируйте.
Подведите итог разговора.
Попрощайтесь.

«Входящий звонок».

Представьтесь.
Спросите, как лучше обращаться к звонящему.
Задайте вопросы, выясните детали, уточните потребности клиента.
Переформулируйте и аргументируйте.
Завершите разговор.
Попрощайтесь.

Преодоление секретаря:

Говорите уверенно. Не просите разрешения. Говорите так, будто Вы знакомы с человеком, с которым просите Вас соединить.
Давайте как можно меньше информации.
Когда приходится «давить», настаивать на своем, оставайтесь вежливыми, дружелюбными и признательными за оказываемую помощь. Постарайтесь улыбаться во время разговора.
Подчеркивайте простоту Вашего вопроса и краткость предстоящего разговора.
Постарайтесь говорить так, чтобы было ясно, что только тот человек, с кем Вы просите соединить, может Вам помочь.

Бланк «Подготовка и ведение телефонных разговоров»

Подготовка
1. Чего я хочу достичь (общие и промежуточные цели разговора)?
2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?
3. Когда я хочу позвонить (утром, в конце дня, в конкретное время)?
4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?
Документация
5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т.п.)?
6. Какие документы могут потребоваться моему партнеру (платежные поручения, акты и т.п.)?
Ведение разговора
1. Экономьте время на фазе первого контакта.
2. Сначала сообщите, о чем идет речь, затем причины и подробности
3. Не прерывайте разговор из-за других звонков и помех.
4. Избегайте «параллельных» разговоров с сотрудниками.
5. Изъясняйтесь четко.
6. Подытоживайте результаты в конце длительного разговора и перечислите меры, которые надо принять (кто, что должен делать).
7. При необходимости попросите или пообещайте письменный документ (копию).
8. Запишите важнейшие подробности разговора (другие имена, цифры, названия департаментов).
9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора (особенно при междугородних и международных разговорах).
10. Умело завершайте разговор, как только цель достигнута.
11. Произведите последнее наилучшее впечатление!

Телефонный бланк «Разговор без откладывания»

1. Кто Ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.п.
2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?
3. Насколько важно и срочно дело Вашего партнера?
4. Когда Вы сможете перезвонить (после того, как проконсультируетесь или соберете материалы)?
5. По какому номеру Вы сможете дозвониться до своего партнера (если это первый контакт, - адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии)?

Телефонный блок

Дата ________________

Разговор	Партнер	Тема, повод	Номер телефона	Приоритетность	Контроль

Разговор по телефону: рекомендации.

Начало разговора.

Звонок: - начните с “живых” слов “доброе утро или добрый день”.

- Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните. “Доброе утро, это ...(полное имя), соедините меня, пожалуйста, с ...(полное имя)”. Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Если отвечает секретарь (по какому вопросу?), не уклоняйтесь от ответов, скажите просто: “Нам необходимо поговорить о”...

- Будьте дружелюбны с секретарем. Обратитесь к ней за помощью. Говорите по делу, а не вокруг да около. Если Вас не соединили, вежливо спросите у секретаря, когда можно позвонить снова.

Избегайте фраз типа “Как дела?” или “Вы меня не знаете”. Спросите “Вам сейчас удобно говорить?” Если “Да, у меня совещание” - спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите “У Вас есть пара минут?”, “Вы не очень заняты?”- это избитые фразы. Лучше “Я звоню Вам потому, что...

Не будьте слишком категоричны. Лучше употреблять слова “возможно”, “может быть”, “вероятно”, но не чрезмерно.

Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. “Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, я хотел бы сначала задать Вам несколько кратких вопросов, если можно”
Задавайте вопросы вежливо. Ни в коем случае не произносите монологов. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а Вашего собеседника - 75%. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он чем-то недоволен или раздражен, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.
Договоритесь о высылке материалов или о встрече. Если разговор удался, уместно подвести итог беседе и договориться о высылке материалов или о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.
Никогда не говорите “Я загляну к Вам как-нибудь”, это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.
Договоритесь о точном времени встречи. Старайтесь предложить конкретное время: Не “Когда Вы будете свободны на следующей неделе?”, а “Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?”
Будьте вежливы и учтивы. “Если Вы не против...”, “Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время” “Я ценю Ваш интерес”, “Если Вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать Вам кое-какие материалы и задать несколько вопросов ?”

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СОВЕТЫ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ РАЗГОВОРУ

ПО ТЕЛЕФОНУ.

Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихо.
Старайтесь звучать деловито, но не чопорно и не сухо.
Старайтесь, чтобы в Вашем голосе были бодрость и воодушевление.
Окрасьте голос улыбкой.
Изредка называйте собеседника по имени.
Покажите, что Вы внимательно слушаете (повторы, да, понятно, угу, но не однообразно).
Не звоните перед первой встречей, чтобы получить подтверждение.
Перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.
Всегда просите передать, что Вы звонили.
Старайтесь не употреблять слова-паразиты типа “гм”, “ага”, “ну вот”, “вы знаете”, “так сказать” и т.п.
Не читайте по бумажке слово в слово.

скачать

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ

Эффективные коммуникации

tlobanova@pochta.ru

Содержание:

Собеседование, личная беседа.

5. Телефонные коммуникации………………………………………………………..18

7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента……………………………………………………………….…………..27

Навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий.

Техника обратной связи. Критика и поощрение.

8. Убеждающая модель общения……………………………………………..………30

9. Деловой этикет в коммуникативном поведении………………………………….32

12. Основные правила проведения конструктивных совещаний. Методы

принятия решений…………………………………………………..………………….42

Тема 1. «Коммуникации как процесс с обратной связью»

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

собеседование, личная беседа.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРЕЗЕНТАЦИИ.

Рекомендации:

Признать свое незнание и пообещать отыскать ответ

Технический аспект презентации:

Тема 5. Телефонные коммуникации.

Особенности коммуникаций по телефону

План телефонного разговора.

Преодоление секретаря:

Бланк «Подготовка и ведение телефонных разговоров»

Телефонный бланк «Разговор без откладывания»

Телефонный блок

Дата ________________