Главная стр 1
скачать
Отрывок из главы 4
«ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИЗДЕЛИЯ И УСЛУГИ»


Проектирование услуг

Во многих отношениях проектирование изделия и проектирование услуги похожи. Однако существуют некоторые базовые различия между изделиями и услугами, которые требуют несколько различного подхода к проектированию услуги.



Различия между проектированием изделия и услуги

  1. Изделия, как правило, материальны и ощутимы, а услуги нет. Следовательно, проект услуги в большей степени сфокусирован на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия.

  2. Услуги часто производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того, как потребитель обнаружит их. Следовательно, обучение персонала, проектирование процесса и отношения с потребителем особенно важны.

  3. Услуги не могут быть складированы или запасены. Это ограничивает гибкость процесса и придает особое значение планированию мощностей.

  4. Услуги всегда на виду у потребителя и должны быть спроектированы с учетом этого фактора; это добавляет дополнительные параметры проектированию процесса, которое обычно отсутствует в дизайне продукта.

  5. Некоторые услуги имеют низкий барьер входа-выхода. Это заставляет проект услуги быть всегда новаторским и экономичным.

  6. Удобство расположения—это, как правило, важный и даже ключевой фактор для дизайна услуги. Следовательно, проектирование услуги и выбор места расположения часто бывают тесно взаимосвязаны.

Рассмотрим некоторые различия более подробно. Одно из них — необходимость учи­тывать степень контакта с потребителем в проекте услуги. Этот фактор может варьи­роваться от полного отсутствия контакта до чрезвычайно тесного контакта. Когда контакт невелик или его вообще нет, проектирование услуги очень похоже на проекти­рование изделия. Однако чем больше степень контакта с потребителем, тем больше различие между проектированием изделия и услуги, и тем более сложным становится проект услуги. Элемент контакта с потребителем означает, что в разработку услуги не­обходимо включить разработку процесса; когда есть контакт с потребителем, то процесс—это и есть услуга. Хотя при разработке изделия желательно учитывать его «производимость», продукт и процесс, тем не менее, различные величины. Следующий пример проекта услуги показывает неразделимую природу связи услуга/процесс, когда потребитель является частью системы. Допустим, колледж собирается изменить свой учебный план. Комиссия из профессорско-преподавательского состава внесла предложение изменить первоначальный план учебного года, состоящий из стандарт­ных трехступенчатых курсов, на серию из одно, двух-, трех-, и четырехступенчатых курсов. Естественно, этот план сильно повлияет на расписание студентов, факультета, аудиторий, не говоря об изменениях индивидуальных учебных планов, изменениях учебных пособий и последовательности курсов. Очевидно, что такое перепроектирование услуги не может быть выполнено на практике без учета процесса осуществления услуги.



Общий обзор проектирования услуг

Разработка услуги начинается с выбора стратегии услуги, которая определяет приро­ду и направленность услуги и целевой рынок. Это требует оценки руководством ком­пании потенциальных рынков и прибыльности определенной услуги, а также оценки возможностей организации обеспечить эту услугу. Когда приняты решения по направленности услуги и целевому рынку, необходимо определить требования и желания потребителя данного целевого рынка. Затем эта информация используется при дизайне системы обеспечения услуги (включая мощности, процессы, требования к персоналу, необходимые для обеспечения услуги). Примеры возможных систем доставки услуги: почта, телефон, электронные службы (компьютерные сети, факс) и непосредственный контакт.




Рис. 4-2. Влияние степени разнообразия и контакта с потребителем


на проектирование услуги
Два ключевых аспекта в проектировании услуги — степень допустимости откло­нений в требованиях к услуге и степень участия потребителя в системе доставки. Эти факторы определяют ту степень, в которой услуга может быть стандартизирована или должна быть индивидуальной, «сделанной на заказ». Чем меньше степень контакта потребителем и разнообразие требований, тем больше можно стандартизировать услугу. Разработка услуги при отсутствии контакта с потребителем и однородности процесса очень похожа на разработку изделия. Напротив, большое разнообразие и высокий контакт с потребителем обычно означает, что услуга должна быть высоко индивидуальной. Эти положения иллюстрирует рисунок 4-2.

При проектировании услуги необходимо учитывать и возможность продажи: чем больше контакта с потребителем, тем больше возможностей для продажи.



Основные правила проектирования

Ряд простых, но очень эффективных правил часто используется для направления и руководства разработкой систем обслуживания. Вот основные правила:



  1. Найдите единую, объединяющую тему, такую как удобство или скорость. Это поможет всему персоналу работать в единой команде, а не тянуть каждому в свою сторону.

  2. Удостоверьтесь, что система сможет отвечать любым возможным изменениям в требованиях, предъявляемых к услуге.

  3. Проверяйте работу различных характеристик проекта, чтобы гарантировать, что услуга будет надежной и обеспечит постоянное высокое качество.

  4. Проектируйте систему, «дружественную» по отношению к пользователю. Это особенно важно для систем самообслуживания.

Создание детального плана услуги

Полезный инструмент при разработке услуги — это детальное планирование, которое является методом описания и анализа существующей или предлагаемой услуги.



Ключевой элемент детального плана — блок-схема услуги. Основные шаги в детальном планировании услуги следующие:

  1. Определите границы процесса и необходимый уровень детализации.

  2. Определите основные элементы процесса и опишите их. В случае уже существующего про­цесса, привлеките к сотрудничеству тех, кто в нем (в этом процессе) занят.

  3. Подготовьте блок-схему основных элементов процесса.

  4. Определите места потенциальных срывов. Включите в систему элементы, которые сводят к минимуму возможность сбоев.

  5. Определите временные рамки для выполнения услуги и оцените диапазон возможных отклонений. Время — основная детерминанта расходов, поэтому определение временных стандартов услуги очень важно. Отклонения могу также повлиять на время, поэтому их оценка также важна. Потребители считают сроки обслуживания ключевым фактором — чем короче, тем лучше, Однако существуют исключения: торжественный обед в хорошем ресторане, или врач, который находит время выслушать пациента, а не стремится скорее по­ставить диагноз или начать лечение.

  6. Анализируйте прибыльность. Определите, какие факторы могут сказаться на прибыльности положительно и отрицательно, и определите, насколько чувст­вительна прибыльность к этим факторам. Например, время ожидания клиента — часто ключевой фактор. Сконцентрируйте проектирование на ключевых факторах. Установите элементы проекта, которые защищают от негативного воздействия и усиливают положительное.

На рис. 4-3 представлена блок-схема получения сделанного по телефону заказа това­ров из каталога. Стрелками указаны потенциальные точки сбоя.




Рис. 4-3. Блок-схема получения товара из каталога, заказанного по телефону
скачать


Смотрите также:
Отрывок из главы 4 «проектирование изделия и услуги» Проектирование услуг
48.59kb.
Туристские услуги проектирование туристских услуг
380.21kb.
Социальное проектирование
189.09kb.
Концептуальных аналитических моделей предметной области (онтологии)
23.97kb.
Проектирование и расчет точности
427.24kb.
Темы курсовых работ по дисциплине «Проектирование информационных систем»
22.37kb.
Проектирование информационных систем
155.57kb.
Вопросы к зачету по курсу «Введение в социальное проектирование»
7.85kb.
Социальное проектирование как технология социальной работы
95.9kb.
Социальное проектирование
425.37kb.
Каноническое проектирование содержание и методы канонического проектирования эис
393.16kb.
Краткий словарь терминов, употребляемых в ходе проектной деятельности Социальное проектирование
36.34kb.